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Uso del centro de soporte de redBorder [ES]

Queremos conocerte, ¡regístrate en la plataforma de soporte y disfruta de nuestro asesoramiento!

Como en la vida real, antes de empezar a hablar tenemos que presentarnos, ¿verdad? Tú ya nos conoces, pero nosotros sabemos poco de ti todavía :)

Para crear casos de soporte y poder realizar un seguimiento de los mismos, debes  abrir  una cuenta de usuario en nuestra web de soporte. Es muy sencillo, verás cómo no te pedimos que rellenes formularios interminables. Tan solo necesitas introducir un nombre de usuario y una cuenta de correo, que se utilizará  para verificar la cuenta.

En solo 4 pasos estarás registrado en nuestra plataforma de soporte y podrás empezar a trabajar con nosotros codo con codo:

1) Haz clic en el botón  Sign in, localizado en la barra de menú superior, a continuación visualizarás la página de acceso. 

2) Selecciona ahora la opción New to redBorder?>Sign up para acceder al registro de nuevo usuario.

3) Introduce tu nombre, dirección de correo electrónico y el texto de la imagen (usado como medida de protección).

 

4) Si el proceso  se ha realizado correctamente, recibirás en tu correo un link que te permitirá establecer la contraseña de tu cuenta.

¡Bienvenido a redBorder!

A partir de este momento, puedes entrar en el área de soporte usando la dirección de correo electrónico y la contraseña que hayas establecido en el proceso de registro.

Empecemos a conversar...

Seguro que tienes ganas de ver cómo funciona todo esto. Bien, te invitamos a que no te quedes en la puerta y pases a nuestra casa.

Para acceder a la plataforma de soporte, al igual que en el proceso de registro, haz clic en el botón Sign up, localizado en la barra de menú, a continuación pasarás a la página de registro.
Introduce tu email y contraseña y ¡voilá! Ya estás dentro.

En esta página hay múltiples opciones que, seguro, te son útiles antes o después: reactivación de password, mantenerse registrado o modificar tu contraseña.

Gestiona tus credenciales: recuperar o cambiar contraseña

Si has olvidado la contraseña, puedes usar la opción Forgot my password para acceder al proceso de recuperación. Se te pedirá que introduzcas tu dirección de correo electrónico y a continuación recibirás en tu buzón un link que te permitirá introducir la nueva contraseña.

 

 

En cualquier momento puedes modificar la contraseña mediante el menú situado en la imagen de la cuenta, arriba a la derecha.
Haciendo click en Change password se muestra la página de cambio de contraseña.

 

Hora de ponerse manos a la obra: tu primer caso de soporte

Esto parece más complicado de lo que realmente es. Confía en nosotros.

Una vez que has ingresado en la página de soporte, puedes crear nuevos casos de soporte, revisar los que ya hayas creado, aquellos en los que estás en copia o incluso los del resto de tu organización, en caso de que pertenezcas a alguna.

Para crear nuevos casos de soporte puedes usar varias vías:

  • email: support@redborder.net
  • Formulario web de soporte
  • Pestaña lateral de feedback Support  localizada en la web de administración de Horama.

Soy nuevo/a en esto, ¿cómo puedo mandar una consulta a través de formulario web?

Estás navegando por nuestra página de soporte y de repente te encuentras la opción Submit a request. ¿Qué para qué sirve esto? Para que puedas abrir un caso de un modo rápido y sencillo.

Estos son los pasos que debes seguir para crear un caso desde el formulario web:

1) Selecciona Submit a request en la barra de menú de la plataforma de soporte.
2) Si no estás registrado en la página, por favor, ingresa según el proceso explicado antes.
3) Introduce una breve explicación sobre el caso (Subject) así como toda la información necesaria para definir concretamente cuál es la duda o incidencia (Description).
4) El campo 'Client field' puedes dejarlo vacío, salvo que pertenezcas una organización de tipo fabricante o integrador (no cliente final).
5) Selecciona Submit para enviar la petición de soporte.

En el momento de enviar la petición, recibirás una notificación de confirmación por email.
Tu petición será entonces revisada por algún agente, normalmente el agente Tier1group, el cual representa una parte del equipo de soporte encargado de recibir todas las peticiones y atenderlas o escalarlas en función del contenido del caso.

Cualquier modificación o actuación que se realice sobre tu caso te será notificada por email.
En cualquier momento puedes consultar su estado y contenido consultando tu caso en la accediendo a la web de soporte.

 

 

Tengo que añadir archivos adjuntos, ¿y ahora qué?

Que no cunda el pánico ;)
Puedes añadir a tu caso cualquier fichero adjunto siempre que no supere los 20 Mb. Para ello selecciona  la opción Add file. Una situación muy común es cuando tienes que adjuntar adjuntar archivos de logs o el archivo generado mediante la herramienta 'rb_info'.

Si el adjunto supera los 20 Mb, deberás solicitar una cuenta ftp para subir los archivos. Puedes usar el sistema soporte para realizar esa petición.

Prefiero enviar un email con mi caso

Seguro que el correo lo tienes abierto durante todo el día, así que esta es una de las maneras más cómodas de comunicarte con nosotros.
Es muy fácil: mándanos un email con tu petición a la dirección support@redborder.net.
Usa los mismos contenidos que usarías para el formulario web, es decir, el asunto del correo y el contenido se corresponderían con el subject y description del formulario web.

En este caso puedes enviarnos archivos adjuntos del mismo modo que lo harías con cualquier correo electrónico.

Recibirás un correo de respuesta en el que se resumen los detalles de tu caso y el número de soporte que se le ha asignado, para que puedas hacer un seguimiento desde nuestra web de soporte.

Estoy navegando por Horama y necesito soporte

No te preocupes, no hace falta que abras más ventanas en tu navegador.

Puedes crear también los casos de soporte mediante la pestaña de Support que verás en todas las interfaces de Horama en la esquina inferior derecha de tu pantalla.  

Como en los casos anteriores, el sistema de soporte generará un correo de confirmación que te permitirá conocer el número de caso creado y comenzar a interactuar con el equipo de soporte.

Vuelve sobre tus pasos cuando lo desees: Revisando los casos de soporte

Como usuario del servicio de soporte, puedes acceder a la página y revisar los casos de soporte que has creado cada vez que lo necesites.

Siempre que accedes a tu área de soporte (una vez que hayas creado el primer caso) te encuentras con un icono llamado My Activities. Has acertado: desde aquí podrás acceder a las actividades realizadas en la página de soporte, principalmente los casos en curso y a los ya hemos dado solución.

Recuerda que puedes utilizar el menú contextual situado sobre el nombre de tu cuenta de usuario, el cual te permite acceder directamente a la sección My activities, editar el perfil, cambiar la clave o salir.

 

 

Una vez accedes a My Activities, puedes ver los casos y contribuciones:

 

 

Si perteneces a una organización, puedes ver los casos relativos a la organización pulsando en Organization requests.

 

 

Pulsa sobre un caso para ver todas las aportaciones que has hecho desde que lo abriste, así como información adicional-que te será de mucha utilidad para saber si tu caso se ha escalado (prioridad) o si está en proceso de solucionarse (estado), etc.

 

 

Estados de un caso

Los estados por los que puede pasar tu caso son: Abierto ('Open'), Pendiente ('Pending') o Resuelto ('Solved').

  • Por ejemplo, un caso recién abierto y a la espera de información o solución por nuestra parte permanecerá 'Open'.
  • Si te solicitamos información o el resultado de alguna actuación, el caso pasaría a 'Pending' a la espera de recibir tu feedback.
  • Si se considera que el caso está resuelto, pasará a 'Solved', sin embargo, en este estado, si consideras que aun no se ha resuelto tu incidencia o tu duda, puedes mantenerlo en el estado de abierto añadiendo cualquier actualización al mismo.

Pero ¡cuidado!, existe un periodo de tiempo para que puedas reabrir tu caso. Una vez que hayan transcurrido 4 días con el caso en estado 'Solved', este se cerrará de manera automática (estado 'Closed') por lo que ya no se aceptarán nuevas actualizaciones. Sin embargo, aún es posible continuar con el mismo asunto creando un nuevo caso referido a este.

¿A qué es estupendo? Puedes “enlazar” ambos casos usando la opción Follow-up situada al pie del caso.

 

Para mí esto ya está resuelto…

En cualquier momento tú mismo puedes dar por resuelto el ticket o caso mediante la activación del check Please consider this request solved que encontrarás junto al botón Add reply. Esta opción aparece cuando pulsas dentro de la caja de texto para añadir el comentario nuevo.

Este manual me ha sido muy útil, pero todavía me quedan algunas dudas

¿Tienes dudas? Pues no te quedes sin resolverlas.

Está en nuestra naturaleza responder a todas las cuestiones que tengas, así que si todavía tienes algunos conceptos que aclarar, puedes probar tus conocimientos sobre nuestra plataforma de soporte abriendo un nuevo caso y remitiéndonos todas aquellas preguntas que se te hayan quedado en el tintero.

También puedes enviarnos un mensaje a la dirección de correo support@redborder.net

Ya sabes, tienes muchas posibilidades para comunicarte con nosotros, así que no te cortes. ¡Esperamos tus comentarios!

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